Für meinen neuen Job wollte ich einen Anzug kaufen. In meiner Vorstellung musste es ein klassisch navy-blauer Anzug sein, dazu sollten passende Hemden, Hosen, Schuhe, Gürtel, Socken, Einstecktücher und eine Tasche hinzukommen. Doch wo kaufen: online oder im Laden? Erhalte ich alle meine gewünschten Stücke an einem Ort oder in wie viele Läden muss ich dafür gehen und was würde mich das alles kosten? Die Qual der Wahl auf allen Ebenen.
Als ich einer guten Freundin mein Problem erklärte, meinte sie, dass ich es bei PKZ versuchen sollte. Ich erinnerte mich gleich an einen Bilanz-Artikel von Anne-Barbara Luft über den PKZ-CEO Manuela Beer, und wie sie der Marke trotz schwachem Markt ein zweistelliges Wachstum bescheren konnte.
Überredet von Bilanz und Kollegin (Earnd Media at his best), machte ich mich auf den Weg in den PKZ Men an der Zürcher Bahnhofstrasse, wo ich freundlich empfangen und nach meinen Wünschen gefragt wurde. In den oberen Stockwerken der Zürcher Filiale angekommen, wurde ich erneut freundlich begrüsst und fünf Minuten später trug ich schon den ersten perfekt sitzenden Anzug. Laufend äusserte ich neue Wünsche. Vom Sacco über Einstecktücher bis zur Tasche konnte ich mich bei einem erfrischenden Glas Wasser komplett einkleiden. Die Beratung war fachlich auf höchstem Niveau, nicht aufdringlich und sehr freundlich.
Zwei Stunden später hatte ich alle gewünschten Artikel gekauft und das zu einem, wie ich finde, guten Preis-Leistungsverhältnis. Ich wurde zur Tür begleitet und am Hauptausgang freundlich verabschiedet. Als ich mich wieder auf meinem Heimweg befand, war ich glücklich. Einerseits, weil ich alles erhalten habe, was ich wollte und anderseits, weil die Customer Journey keine Wünsche mehr offen liess. Doch das Modehaus setzte noch einen drauf!
Eine Woche später öffnete ich meinen Briefkasten und entnahm ihm eine Karte von PKZ. Darauf eine handgeschriebene Mitteilung, in der sich die Verkäuferin nochmals für meinen Einkauf bedankte und mir mit meinem neuen Anzug viel Freude wünschte. Ich war restlos begeistert!
Für mich ist das ein herausragendes Beispiel für gute PR. Es zeigt nämlich, wie wichtig die Beachtung von Details ist. Von einer guten Reputation (Empfehlung der Freundin) und Earned Media (Artikel in der Bilanz) über ein Glas Wasser und eine fachlich-freundliche und aufmerksame Bedienung bis hin zur handgeschriebene Dankeskarte kommt in diesem Beispiel alles zusammen. Denn gute Kommunikation macht sich wortwörtlich bezahlt. Ich komme auf jeden Fall wieder.
